关于道真自治县12345非紧急类政府服务热线运行管理实施细则(试行)

    12345非紧急类政府服务热线是遵义市委、市人民政府的十件民生实事之一，为扎实推进全县12345非紧急类政府服务热线(以下简称政府服务热线)运行管理制度化、规范化、科学化，实现群众诉求“事事有回音、件件有落实、落实有效果、环环可监督、群众能满意”的工作目标，切实提高群众满意度，根据《遵义市12345非紧急类政府服务热线运行管理实施细则(试行)》的有关规定，结合实际，制定本细则。

第一章  总则

第一条 非紧急类政府服务热线实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、考核评价的工作机制。

第二章  工作机构及职责

第二条  县营商环境建设局(政务服务中心12345热线办)是县人民政府设立的热线工作机构，负责全县政府服务热线工作的日常运行，对承办单位的办理工作进行督促、检查、协调和业务指导，各级各部门要明确分管领导、业务人员和承办股室，负责本辖区、本单位热线日常运行工作。

第三条  县营商环境建设局负责政府服务热线的日常管理、转办、督办、业务指导协调和综合考评工作，定期不定期将考核结果通过县人民政府门户网站、贵州政务服务网等网络和媒体向社会公布，接受社会监督，并将考核结果纳入年终综合考核。

第四条  各单位负责承办县热线办转办的群众诉求工单，维护和动态更新本单位知识库信息。

第五条  各单位是政府服务热线的责任单位，主要负责人是政府服务热线工作的第一责任人，工单量在20件以上，至少每月单位主要负责人调度一次12345热线工作，少于20件工单的应每季度调度。各单位应明确分管领导和业务员，负责热线工单的具体承办工作，人员名单报县热线办备案，人员变化时，在1个工作日内报备。

第三章  诉求受理范围

第六条  非紧急类政府服务热线实行全天24小时接收群众咨询、投诉、建议、求助等工单事项。

1.咨询类：对各单位行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询及社会保险、公积金等个人信息的查询；

2.投诉类：对各单位行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

3.建议类：对各单位行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

4.求助类：对各单位行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

第七条  不予受理范围：

1.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

2.涉及党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

5.诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

6.反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的予以转接，或引导诉求人自行拨打。

7.非县内行政职权管辖范围的；

8.其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

第四章  知识库管理

第八条  知识库信息录入和更新

1.知识库由各单位自行录入和动态更新知识点。

2.知识点按照“谁提供、谁审核、谁负责”原则，由各单位明确专人负责录入和动态更新，内容必须经单位主要负责人或分管负责人审核签字，确保内容合法、完整、准确、有效。

3.知识库内容包括依法公开的政策法规，单位工作职责、办事事项、办事流程以及与群众生产生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识和热点咨询问题等。

4.知识点存在以下情况时，应及时更新：(1)内容发生变化；(2)超过有效期限；(3)不符合法律法规；(4)存在错漏；(5)转办事项无相应知识点，增加后可用于直接答复的。

5.各单位政策法规、工作职责、办事事项、办事流程以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的内容发生变化时，应在1天内更新知识库。

第九条  各单位由于知识库录入不全面、更新不及时或者录入和更新的内容不完整、不准确、甚至错误的，除对相关人员及其单位进行通报外，还将追究相关人员及相关单位负责人责任。

第五章  工作流程及时限要求

第十条  总体流程

非紧急类政府服务热线实行“受理、转办、承办、督办、办结、归档、分析、考评”为一体的闭环运行流程。

第十一条  受理

非紧急类政府服务热线实行 7×24 小时 365 天工作制度，保证热线咨询投诉求助的畅通。

第十二条  转办

1.热线办根据上级分派的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，分类处置，按责转办。

2.对情况复杂、涉及多个部门或者职责不明的事项，由县人民政府指定单位负责办理。

3.上级热线平台在接到上级转办诉求后，应及时转办给相关单位，同时开始计算各单位的及时接收时间及办结时间。

第十三条  承办

1.各单位要建立相应的工作联动机制，抓好本单位职责范围内事项的接收、办理、转办、回复和核实工作。

2.各承办单位应及时接收热线办转办的工单。当日08:30-17:30热线办转办的工单，各单位需在工单转发后两个小时以内完成接单承办或者申请退单；当日17:30:01-次日08:29:59热线办转办的工单，各单位需在次日的10:30以前完成接单承办或申请退单，超过规定时限的，视为未及时响应默认接收工单。

3.对不属于本部门职能职责或本行政区域的事项，申请退回的，说明理由和依据；对默认接单和接单后需要申请退回的，需说明原因，并加盖当地政府或县直部门单位公章。

4.县12345热线管理机构对退回申请的事项进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派，事项办结时间重新计算；不同意退回的，说明理由，由原单位继续办理，事项办结时间以第一次转办起始时间计算。

5.承办乡镇(街道办)对承办事项存在区域争议的，承办单位自行报请上级主管部门认定承办区域，以上级主管部门认定依据申请退回重派；上级主管部门不予认定的，由县热线管理机构指定责任单位办理。

6.需上级部门协调办理的事项，由承办单位自行报请上级部门协调办理。

第十四条  督办

建立健全诉求事项督办机制，通过书面督办、指定督办、会议督办、领导约谈等方式对事项进行督办。

1.书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项，由县营商环境建设局下达书面督办通知，限期办理。

2.指定督办。对部门职权交叉、推诿扯皮事项，县营商环境建设局按程序报县人民政府，指定牵头部门办理，在规定期限内将处置情况、工作措施、办理结果报县营商环境建设局。

3.会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项，县营商环境建设局(12345热线办)按程序报县人民政府，确有必要的，由县人民政府召开专题会议协调解决。

4.领导约谈。对群众利益影响大、社会反响强烈的、县领导关注和有明确意见的事项，由县人民政府办公室约谈有关单位负责人，限期办理，办理期满后仍未有明显效果的，由县委督查局进行专项督办。

5.对存在不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的事项，或乱退回、假回复等问题，由县营商环境建设委员会收集线索后移交纪检监察、组织部门处理。

第十五条  办结

1.各单位要在规定时限内办结诉求事项。其中：咨询类事项不能现场答复的，在2个工作日内办结(省转办工单在1个工作日内办结)；求助类、建议类事项5个工作日内办结；投诉类事项，在12个工作日内办结(省转办工单在10个工作日内办结)。

2.在事项办理完成后，要将办理结果回复诉求人，并向热线办提交办理情况申请办结。

3.办理情况应当符合以下要求：列明事项办理时间、具体办理事项的部门、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；对事项进行针对性的正面回应。

第十六条  归档

各单位对已办结的事项进行归档处理，实行一单一档。

第十七条  分析

县营商环境建设局(12345热线办)要加强热线业务数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，强化风险防控，提升数据的针对性和有效性，通过专业数据化展现方式，每季度形成一期分析报告，报送县委、县政府有关领导，为县委、县政府科学决策、精准施政提供依据。

第十八条  考评

按照月考核和年考评的方式，对各乡镇、尹珍街道办和县直部门分类进行考核。年度考评结果纳入县直部门目标绩效考核分值和乡镇考核分值，主要考核各单位的按时接单率、按期办结率、满意率等，同时综合贡献度和加减分因素情况进行考核(考核办法另行制定)。

第六章  保密要求

第十九条  严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》。

第二十条  不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况；不得公开和向利害相对人提供投诉人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。

第二十一条  对工作人员失密泄密、对诉求人进行打击报复等行为，提请有关部门追究相关人员责任；对触犯法律的，移交司法机关依法追究法律责任。

第七章  附  则

第二十二条  本细则由县营商环境建设局负责解释。

第二十三条  本细则从印发之日起试行。